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Qualidade no atendimento ao cliente
Período: 02 A 06/08/2010 Investimento: R$50,00
Horário: 14:30 às 17:30
Carga Horária: 15 horas
Público Alvo: O curso é dirigido aos profissionais que atendem o público.
Conteúdo:
Encontro I Como tratar bem ou atender bem
1.1 - Introdução
1.2 - Conceito: Atendimento e Cliente
1.3 - Histórico do Atendimento 1.3.1 – O cliente na idade média
1.3.2 A era do produto
1.3.3 A era do cliente
Década de 60
Década de 70
Década de 80
Década de 90 em diante
ENCONTRO II A Habilidades essenciais no Atendimento
2.1 Comunicação
- Saber falar
- Saber ouvir
2.2 Recursos que facilitam a comunicação
ENCONTRO III Os sete pecados do Atendimento
3.1- Apatia
3.2 - Má vontade
3.3 - Frieza
3.4 - Desdém
3.5 - Robotismo
3.6 - Demasiado apego às normas
3.7 - Jogo de responsabilidades
3.8 - Estudo de caso 1 Vídeo Locadora
3.9 - Estudo de caso 2 Farmácia
3.10 - Estudo de caso 3 Loja
3.11 - Estudo de caso 4 Pet shop
3.12 - Estudo de caso 5 Posto de gasolina
3.13 - Estudo de caso 6 Açougue
3.14 - Estudo de caso 7 - Loteria
3.15 - Estudo de caso 8 Mercado
ENCONTRO IV Superando as expectativas do Cliente
4.1 O caso da cerveja
4.1 O caso da cerveja
4.2 Desenvolvendo a visão de valor agregado
4.3 Classificação do momento da verdade
- Momento da verdade trágico
- Momento da verdade apático
- Momento da verdade encantado
◦Momento da Verdade – Lidando com as reclamações dos clientes
ENCONTRO V Multiplicando e cristalizando resultados
Reservas limitadas à 35 vagas: Faça já a sua!
Reservas pelos contatos: 0800-570-0800/2121-7321 /7322/7323/4993
uce.2@am.sebrae.com.br; jeane@am.sebrae.com.br;
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